Le marketing dit « relationnel » désigne un ensemble d’actions marketing qui cherchent à créer et maintenir une relation de proximité entre une entreprise et ses prospects / clients. Son objectif ultime étant de les accompagner tout au long de leurs parcours d’achat et de les fidéliser.
Créer une relation de confiance : le marketing d’humain à humain
Les professionnels du marketing le savent bien : il est bien plus efficace de pousser les gens à l’action (acheter un produit, souscrire un abonnement…) lorsque l’on entretient une relation client fondée sur la confiance, et encore plus lorsque l’on s’intéresse réellement à eux. La prospection « à froid », de but en blanc et sans contact personnalisé, est beaucoup moins efficace. C’est à partir de ce constat qu’est né le marketing-relationnel.Alors que le marketing classique B2B était centré sur le produit à vendre, le marketing-relationnel est centré sur l’humain : on parle de business « Human to human ». Les clients n’achètent plus des produits ; ils achètent des histoires.
Si le marketing-relationnel est très efficace, il demande toutefois de procéder en respectant une progression, étape par étape. Les prospects doivent tout d’abord connaître la marque ou l’entreprise, désirer ses produits, et enfin donner leur confiance. Une agence spécialisée en marketing client comme www.kissthebride.fr accompagne des entreprises dans la mise en place d’une stratégie de marketing-relationnel.
Acquisition et fidélisation des clients : une stratégie sur le long terme
Le marketing-relationnel ou « conversationnel » vise une stratégie de long terme : convertir ses prospects en clients puis les fidéliser afin d’augmenter le taux de rétention. Cette stratégie ne doit rien au hasard. Il est en effet beaucoup plus rentable de maintenir une relation avec un client existant que d’aller en chercher de nouveaux. Partir à la conquête de nouveaux clients demande davantage de temps et d’investissement. Quant au marketing-relationnel, il nécessite de bien connaître ses clients.Alors que le marketing traditionnel cherche avant tout à déboucher sur des transactions, son versant relationnel cherche d’abord à créer du lien, établir une relation de confiance, avant de chercher à vendre. Pas à pas, la relation de confiance s’établit : le prospect entre en contact une première fois avec l’entreprise, qui met ensuite en place du « lead nurturing » en vue de maintenir le contact et de suivre le prospect tout au long de son parcours d’achat. Une fois l’achat accompli, une relation suivie peut ensuite s’instaurer pour fidéliser le client et l’encourager à réaliser de nouveaux achats, des recommandations…
Marketing-relationnel : exemples et bonnes pratiques
L’une des techniques les plus efficaces est de mettre en place des scénarios de marketing automation fondés sur la connaissance client. Les contacts reçoivent ainsi des communications correspondant à leurs centres d’intérêt et à leurs actions. Les effets sur le taux de conversion sont considérables.En complément, il est souhaitable de segmenter sa base clients, suivant leur position dans le tunnel de vente : prospects, clients ayant réalisé leur premier achat, clients fidèles… Les propositions commerciales sont ainsi mieux adaptées aux besoins des clients. La relation client s’améliore progressivement, puisque la cible reçoit du contenu réellement pertinent.
Certaines entreprises réservent des avantages personnalisés à leurs clients : offres promotionnelles, invitations à des événements, envois en exclusivité, points à gagner, cadeaux ou échantillons… Un excellent moyen pour transformer ses clients en ambassadeurs.